Internet est une formidable caisse de résonance où chacun peut donner publiquement son avis. S'il est très agréable de recevoir un retour positif, un avis négatif peut entraîner une perte de confiance ou de respect de la part d'autres clients, ou un manque à gagner en termes de chiffre d'affaires futur, parce que des prospects potentiels se seront tournés vers la concurrence.
Les entreprises présentes à l'international qui vendent leurs produits et services partout dans le monde sont aussi vulnérables aux avis négatifs laissés dans une langue qu'elles ne comprennent pas. Pour autant, le problème n'est pas insoluble.
S'attaquer aux avis négatifs sur les réseaux sociaux
Un avis négatif peut avoir des raisons totalement différentes : véritable mécontentement au sujet d'une transaction, "flaming" ou "trolling" pour donner l'impression d'une problématique, ou faux avis laissés éventuellement par un concurrent.
Pour résoudre efficacement le problème, il faut réagir le plus rapidement possible après que le message a été posté. Cela suppose de surveiller les sites des réseaux sociaux (il est surprenant de voir le nombre d'entreprises qui créent leur page Facebook pour faire leur publicité, mais ne prennent même pas la peine de vérifier les messages affichés ni d'y répondre) et d'apporter publiquement une solution.
Pour les entreprises qui travaillent à l'export, le souci est que les messages peuvent être rédigés dans une langue inconnue d'elles. Si de nombreux sites font désormais appel à la traduction automatique, les résultats sont souvent décevants, et le sens exact de l'avis négatif et de la réponse qui y est apportée ne sont pas toujours fidèlement restitués. Il peut s'ensuivre une escalade dans les propos – qui restent sur la toile et peuvent être lus par le public à tout moment.
Usage de la traduction pour les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
Il est vital de traiter aussi rapidement que possible une réclamation laissée avec l'intention de nuire, qu'il s'agisse d'un vrai problème ou de simples commentaires. Bien comprendre ce qui se dit est donc déterminant, puisque c'est la base de l'enquête, de la conclusion et de la réponse donnée. Si cela doit se faire dans une langue étrangère, il n'y aura qu'une seule chance de rétablir les faits, et on ne peut pas faire confiance à un logiciel de traduction en ligne pour le faire avec précision.
En revanche, un service de traduction professionnel peut proposer à toute entreprise du contenu dans une multitude de langues. Le professionnel choisi parce que sa langue maternelle est celle de la réclamation est à même de comprendre les motifs et d'y apporter une réponse correcte tant sur le plan linguistique que grammatical. Grâce à ce partenariat, la réclamation sera traitée rapidement, le client a davantage de chances d'être satisfait, et les autres visiteurs conserveront pour la marque fidélité et respect.